Woningcorporaties bewegen zich in een complex spanningsveld van maatschappelijke opgaven, financiële randvoorwaarden en toenemende verwachtingen van huurders. Digitalisering wordt daarbij vaak gezien als een versneller, maar fungeert in de praktijk vooral als een spiegel: ze laat zien hoe organisaties zijn ingericht, hoe besluiten tot stand komen en in hoeverre verandering daadwerkelijk uitvoerbaar is.
Bij woningcorporatie Havensteder is digitale transformatie daarom nadrukkelijk geen IT-project, maar een bestuurlijk en organisatorisch thema. Als directeur digitale transformatie kijkt Titi van der Poel vanuit die invalshoek naar de sector. Met ervaring in verschillende (semi)publieke organisaties en zonder achtergrond in de corporatiewereld benadert zij digitalisering vooral als middel om strategie en uitvoering dichter bij elkaar te brengen. Niet door systemen centraal te stellen, maar door te kijken naar processen, verantwoordelijkheden en het verandervermogen van de organisatie. “Het gaat uiteindelijk niet over technologie”, zegt Van der Poel. “Het gaat over hoe je georganiseerd bent en hoe serieus je bent over verandering.”
“Je kunt het technisch goed inrichten. De organisatie moet het ook kunnen dragen.”
Digitale transformatie op directieniveau
De keuze om digitale transformatie op directieniveau te beleggen kwam bij Havensteder voort uit een bredere reflectie op de werking van de organisatie. Niet één project of systeem vormde de aanleiding, maar een optelsom van signalen over de manier waarop processen, dienstverlening en informatievoorziening samenkomen. “Digitalisering is voor mij geen doel op zich”, zegt Van der Poel. “Het gaat erom dat processen beter op elkaar aansluiten en dat je als organisatie keuzes maakt die ook uitvoerbaar zijn.”
Havensteder is met ruim 46.000 verhuurbare eenheden een grote organisatie binnen de sector. Juist op die schaal wordt zichtbaar hoe bepalend de omgeving die de organisatie creëert is voor de ervaring van huurders. “Dan zie je dat klantcontact, informatievoorziening en opvolging steeds zwaarder gaan wegen.” Digitalisering wordt daarmee een manier om het gesprek over organisatie-inrichting scherper te voeren; niet alleen technisch, maar ook bestuurlijk.
Lees ook het interview van Peter Boelhouwer:
Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet
De digitale ambitie van Havensteder is samengevat in het uitgangspunt dat digitalisering moet bijdragen aan een moderne, warme en persoonlijke dienstverlening. Volgens Van der Poel is dat geen tegenstelling, maar een samenhang. “Door efficiënter te werken houd je ruimte over om persoonlijke aandacht te geven waar dat echt nodig is”, zegt ze. “En door informatie toegankelijk te maken, geef je huurders meer regie.”
“Door efficiënter te werken houd je ruimte over om persoonlijke aandacht te geven waar dat echt nodig is.”
Een concreet voorbeeld is de introductie van een huurdersportal. Waar huurders voorheen moesten bellen om de status van een reparatie te achterhalen, kunnen zij nu zelf informatie inzien en zaken regelen. Van der Poel ziet dit als een logische stap in moderne dienstverlening. “Toegang tot je eigen informatie is ook een vorm van nabijheid.” Tegelijkertijd benadrukt ze dat dit geen eindpunt is. Met name de betrokkenheid van huurders bij verdere digitale ontwikkeling ziet zij als een volgende stap. “Participatie is goed georganiseerd rond nieuwbouw en leefbaarheid, maar bij digitale processen staat het nog aan het begin.”
Data als fundament onder dienstverlening en besluitvorming
Een belangrijk element in de digitale transformatie van Havensteder is de kwaliteit van de vastgoeddata. De organisatie investeerde de afgelopen jaren intensief in het structureren en uniformeren van gegevens over woningen, gebouwen, complexen en buurten, inclusief installaties en algemene ruimten. “Dat klinkt technisch”, zegt Van der Poel, “maar het bepaalt in hoge mate hoe je kunt sturen en hoe je kunt samenwerken.”
Goede data maakt het mogelijk om onderhoud, communicatie en planning beter op elkaar af te stemmen. Een eenvoudige melding, zoals een kapotte lamp in een trappenhuis, kan direct worden gekoppeld aan de juiste locatie en aan de betrokken huurders. “Dan kun je gericht handelen en communiceren, zonder extra schakels.”
Volgens haar vormt datakwaliteit de basis voor vrijwel alle opgaven waar corporaties mee te maken hebben: van onderhoud en begroting tot dienstverlening en samenwerking met partners in de wijk.
Innovatie vraagt meer dan procesoptimalisatie
Hoewel digitalisering voor Van der Poel essentieel is, plaatst zij het nadrukkelijk in een bredere innovatiecontext. In haar ogen wordt vernieuwing in de sector vaak sterk gekoppeld aan IT en interne processen, terwijl structurele vraagstukken rondom woonvormen en schaal minstens zo belangrijk zijn. “Innovatie hoeft niet altijd groots of complex te zijn”, zegt ze. “Maar het vraagt wel om keuzes over tempo, kaders en verantwoordelijkheid.”
Van der Poel wijst erop dat de woningdruk in stedelijke regio’s groot is en dat het contrast tussen die druk en het tempo van vernieuwing voelbaar blijft. Dat vraagt volgens haar om voortdurende reflectie op hoe experimenteren en opschalen zich tot elkaar verhouden.
“In vastgoed ben je gewend eerst alles vast te leggen. Digitale verandering werkt anders. Die vraagt om iteratie en om bijsturen onderweg.”
Vastgoedlogica en digitale verandering
De spanning tussen digitalisering en tempo verklaart Van der Poel deels vanuit de aard van de sector. Vastgoedprocessen zijn sequentieel en langlopend, en die logica werkt door in organisaties. “In vastgoed ben je gewend eerst alles vast te leggen”, zegt ze. “Digitale verandering werkt anders. Die vraagt om iteratie en om bijsturen onderweg.”
Dat verschil leidt tot uitgebreide besluitvorming en een sterke behoefte aan zekerheid vooraf. Begrijpelijk, maar volgens haar ook vertragend wanneer organisaties digitale stappen willen zetten.
Cultuur en verandervermogen
Een terugkerend thema in het gesprek is cultuur. Van der Poel spreekt met waardering over de betrokkenheid en bevlogenheid in de sector. Tegelijkertijd ziet zij dat structurele knelpunten soms lang blijven bestaan. “Veel dingen worden genormaliseerd, terwijl ook kleine signalen in processen juist aanleiding kunnen zijn om fundamenteler te kijken naar inrichting en werkwijze.”
Verandering vraagt volgens haar niet alleen technische oplossingen, maar ook bestuurlijke keuzes en consistent leiderschap. Dat betekent soms afscheid nemen van vertrouwde werkwijzen en het expliciet maken van verwachtingen.
Adoptie als bepalende factor
Waar digitale projecten vroeger vastliepen op technische complexiteit, ligt de uitdaging vandaag volgens Van der Poel vooral bij adoptie. Systemen functioneren, maar worden niet altijd gebruikt zoals bedoeld. “De complexiteit zit steeds vaker aan de gebruikerskant”, zegt ze. Ook bij Havensteder ziet zij die dynamiek. Processen kunnen technisch vernieuwd worden, maar organisatorisch vraagt dat om andere vaardigheden, rollen en afspraken. “Je kunt het technisch goed inrichten, maar de organisatie moet het ook kunnen dragen.”
Daarom pleit zij voor gefaseerde verandering. “Je verliest continuïteit als je te snel gaat.”
“AI kan werk wegnemen en processen versnellen. Maar het verandert niet vanzelf hoe mensen werken of hoe organisaties zijn ingericht.”
AI als versneller, niet als oplossing
AI speelt een steeds grotere rol in haar denken over dienstverlening, bijvoorbeeld rond meertaligheid en het beschikbaar maken van informatie voor medewerkers. Tegelijkertijd is zij terughoudend in het toeschrijven van een allesoplossend vermogen aan technologie. “AI kan werk wegnemen en processen versnellen”, zegt ze. “Maar het verandert niet vanzelf hoe mensen werken of hoe organisaties zijn ingericht.”
Volgens Van der Poel blijft adoptie mensenwerk. Technologie kan ondersteunen, maar niet vervangen wat nodig is aan begeleiding, opleiding en leiderschap.
Naar een andere manier van organiseren
Aan het einde van het gesprek verbindt Van der Poel haar observaties aan een bredere conclusie. Het klassieke onderscheid tussen business en IT heeft volgens haar zijn betekenis verloren. “Het gaat uiteindelijk over mensen, vaardigheden en gedrag”, zegt ze. “Daarom denk ik dat IT en HR steeds dichter bij elkaar komen.”
Digitale transformatie is daarmee geen afzonderlijk domein, maar een structurele veranderas binnen organisaties.
Verandering zonder eindpunt
Voor de komende jaren verwacht Van der Poel verdere beweging, maar geen lineair pad. Digitalisering zal de dienstverlening verbeteren, administratief werk verminderen en processen vereenvoudigen. Tegelijkertijd vraagt dat om herontwerp van functies en zorgvuldige begeleiding van medewerkers. “Het is geen project met een einddatum”, zegt ze. “Het is een voortdurend proces waarin je steeds opnieuw moet zoeken naar balans tussen systeem, mens en praktijk.”
Over Havensteder
Havensteder is een woningcorporatie met circa 46.000 verhuurbare eenheden en ongeveer 580 medewerkers. De organisatie is voornamelijk actief in Rotterdam en Capelle aan den IJssel en behoort tot de grotere corporaties in Nederland.
Als maatschappelijke organisatie staat Havensteder voor de opgave om betaalbaar en kwalitatief wonen te realiseren in een stedelijke context waar de druk op de woningmarkt groot is. Dat vraagt om professionele organisatiekracht, scherpe prioritering en een continue balans tussen maatschappelijke verantwoordelijkheid en bedrijfsmatige sturing.
Havensteder wil voor bewoners zowel digitaal als fysiek nabij zijn, herkenbaar in de wijk, makkelijk benaderbaar, en altijd met oog voor de leefwereld van bewoners. In haar dienstverlening hanteert Havensteder het uitgangspunt dat digitalisering moet bijdragen aan een moderne, warme en persoonlijke dienstverlening. Digitalisering wordt daarbij niet gezien als doel op zich, maar als middel om processen te vereenvoudigen, dienstverlening toegankelijker te maken en medewerkers beter te ondersteunen in hun werk. De organisatie investeert nadrukkelijk in datakwaliteit, procesvernieuwing en het versterken van informatievoorziening, zodat besluitvorming en uitvoering beter op elkaar aansluiten.
Lees alle exclusieve interviews in ons magazine: de Nieuw Vastgoedregie
